เจาะลึก “กลยุทธ์การตลาดออนไลน์” ในแบบฉบับของ Gj Hub ตอนที่ 5 (ตอนจบ)

การสร้างแบรนด์อัญมณีและเครื่องประดับไทยสู่แบรนด์โลก เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการไทยหลายคนใฝ่ฝันถึง เพราะทุกคนทราบดีว่าแบรนด์ที่สามารถตราตรึงในหัวใจของผู้คนจำนวนมาก ย่อมหมายถึงชื่อเสียงเกียรติยศแห่งความไว้วางใจและการสร้างรายได้ที่งดงาม เป็นมูลค่าเพิ่มแห่งชื่อเสียงที่นักธุรกิจทุกคนต่างแสวงหา

แต่เป็นที่ทราบกันดีว่าการสร้างแบรนด์ไม่ใช่เรื่องง่าย การสร้างแบรนด์ด้วยเงินเพียงอย่างเดียวโดยขาดการวางแผนที่ดีก็ไม่ต่างจากการตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ เพราะการสร้างแบรนด์เป็นการลงทุนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นและศรัทธาของผู้คน เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้แต่มีมูลค่าสูงมากทางการตลาด ฉะนั้นการสร้างแบรนด์จึงไม่ใช่แค่การทุ่มงบโฆษณาตามสื่อต่างๆ เป็นครั้งคราวเหมือนลมเพลมพัด แล้วเม็ดเงินที่ลงทุนก็สูญสลายไปพร้อมกับการพัดพาของสายลม

ดังนั้นก่อนการสร้างแบรนด์ นักธุรกิจที่มุ่งหวังสร้างแบรนด์ให้ประสบความสำเร็จต้องมีการวางแผนและศึกษาอย่างรอบคอบ ใส่ใจและบรรจุประเด็นที่ส่งผลทางจิตวิทยาต่อเป้าหมายผู้บริโภคลงไปในทุกๆส่วน ตั้งแต่กระบวนการผลิตจนถึงแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ผลแห่งการปฏิบัติจะตกผลึกรวมเป็นนิยามที่แสดงออกโดยผ่านเครื่องหมายตราสัญลักษณ์บนตัวสินค้าหรือบริการนั้นๆ ก่อเกิดเป็นแรงศรัทธาและความเชื่อมั่นในตัวสินค้าและบริการของผู้บริโภคจากน้อยสู่มากเป็นลำดับ

จุดเริ่มต้นของการสร้างแบรนด์ ผู้ประกอบการต้องเริ่มตั้งแต่ศึกษาวิเคราะห์ให้เห็นถึงความเป็นไปได้ของความสำเร็จในช่องทางการขายที่สอดคล้อกับกำลังเงินและกำลังคนขององค์กร ด้วยข้อมูลและเหตุผลที่เชื่อถือได้ อย่าทึกทักหรือคิดไปเองอย่างเด็ดขาด เมื่อมั่นใจแล้ว จากนั้นต้องมีการวางคอนเซ็ปต์ของสินค้าที่จะออกสู่ตลาด ซึ่งต้องมีความชัดเจนในการแสดงออกของสินค้าในด้านรูปลักษณ์ คุณภาพ และราคา มีการกำหนดเป้าหมายของผู้บริโภคที่แสดงออกในระดับของรายได้ เพศ อายุ วรรณะ อาชีพ เป็นต้น รวมทั้งพิจารณาไปถึงเนื้อหาทางวัฒนธรรม สังคม และสิ่งแวดล้อมด้วย

จากนั้นจึงเข้าสู่การพิจารณาการผลิตที่มุ่งเน้นคุณภาพของสินค้า การสร้างสรรค์สินค้าใหม่ๆ และการสร้างนวัตกรรมเพื่อให้สินค้ามีจุดเด่น ช่วยให้สร้างจุดขายได้ง่าย หรือแม้แต่บรรจุภัณฑ์ต้องมีการออกแบบอย่างพิถีพิถัน สร้างความประทับใจเมื่อสินค้าส่งถึงมือผู้บริโภคทันทีที่พบเห็น ที่สำคัญผู้ประกอบการต้องรู้จักสร้างวัฒนธรรมในองค์กรที่กระตุ้นให้ทุกฝ่ายมีส่วนร่วมในการผลักดันสินค้าให้เป็นที่รู้จักและแข่งขันในตลาดได้ ต่อมาคือการวางแผนการตลาด การกำหนดกลยุทธ์ต่างๆ ทางด้านราคา เทคนิคการส่งเสริมการขาย เพื่อผลักดันสินค้าเข้าสู่ตลาด สร้างความพึงพอใจแก่ผู้ซื้อด้วยคุณค่าและมูลค่าของสินค้าที่ได้รับเมื่อเทียบกับตัวเงินที่จ่ายไป และสุดท้ายที่ขาดไม่ได้ คือ การสร้างความประทับใจหลังการขายด้วยบริการที่ดี ติดตามให้ข้อมูลอย่างเหมาะสมและสม่ำเสมอ

โดยสรุปอาจกล่าวสั้นๆ ได้ว่า “3 ว้าว!!! แห่งความประทับใจ” เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของการสร้างแบรนด์

“ว้าวแรก” คือ เมื่อผู้ซื้อเห็นแบบสินค้าในครั้งแรกแล้วต้องถูกใจ  ประกอบกับราคาสินค้าและข้อเสนอต้องเร้าใจ ดึงดูดใจ จนทำให้อดใจไม่ไหว เกิดความอยากได้ และตัดสินใจซื้อ

“ว้าวที่สอง” คือ เมื่อซื้อแล้วลูกค้ามักจดจ่อรอคอยสินค้าที่จะส่งมาถึง ดังนั้นเมื่อแกะกล่องแล้วต้องพบบรรจุภัณฑ์ที่สวยงาม ดูมีราคา และเมื่อได้พบกับสินค้าจริง ลูกค้าต้องถูกใจ อิ่มเอมใจ เหมือนอย่างที่ตั้งใจไว้ จึงจะเกิดความประทับใจ นำไปแนะนำและบอกต่อกับเพื่อนและคนใกล้ชิด หากกระตุ้นให้ลูกค้าเขียน Feedback หรือโพสต์ชมลงบนเว็บไซต์ได้ด้วยแล้ว จะถือเป็นพลังการบอกต่อที่ยิ่งใหญ่ ที่จะโน้มน้าวใจให้ลูกค้ารายอื่นสนใจและรู้สึกคล้อยตามได้

“ว้าวที่สาม” คือ เมื่อสินค้าส่งถึงมือลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ภายในเวลาไม่กี่วันควรมีอีเมลขอบคุณอย่างสุภาพจากผู้ขายส่งตามไปด้วย ซึ่งสิ่งนี้จะยิ่งสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามากขึ้นไปอีก เนื่องด้วยการค้าขายทางออนไลน์ ผู้ขายจะมีที่อยู่อีเมลของลูกค้าทุกคน ดังนั้นถ้าผู้ขายมีข้อมูลข่าวสารที่น่าสนใจส่งให้ลูกค้าเป็นระยะๆ ในโอกาสที่เหมาะสม จะยิ่งตอกย้ำความทรงจำที่ดีต่อแบรนด์ให้เกิดขึ้นในใจลูกค้าได้ แต่ต้องระวังอย่าส่งข้อมูลมากเกินไปจนก่อให้เกิดความรำคาญแก่ลูกค้า

อย่างไรก็ดี ใน “3 ว้าว” ต้องระวังไม่ให้เกิดแม้แต่ “1 ยี้” เป็นอันขาด ถ้าเมื่อใดที่มีปัญหากับลูกค้า ผู้ขายไม่ควรหนีปัญหา แต่ให้รับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นด้วยการแก้ปัญหาอย่างดีที่สุด เพื่อสร้างความพึงพอใจจนดึงความรู้สึกที่ดีของลูกค้ากลับมาให้ได้ ซึ่งผู้บริโภคส่วนใหญ่มักให้อภัยแก่ผู้ขายที่พยายามแก้ไขปัญหาและใส่ใจปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ ซึ่งนอกจากจะเกิดภาพลักษณ์ที่ดีแล้ว คำต่อว่าอาจกลายเป็นความเข้าใจและคำชื่นชมในความรับผิดชอบของผู้ขายในภายหลัง ซึ่งจะยิ่งสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้ารายอื่นว่าจะได้รับการบริการที่ดีหากบังเอิญต้องเกิดปัญหาในกรณีเดียวกัน โดยทุกวันนี้ก่อนจะซื้อสินค้าออนไลน์ ผู้ซื้อมักตรวจสอบความน่าเชื่อถือของผู้ขายจากเว็บบอร์ด ดูคะแนน Rating และอ่าน Review ของลูกค้าอื่นก่อนเสมอ และจะเลือกซื้อกับผู้ขายที่มีประวัติการขายที่ดี มีคะแนนความนิยมสูงเท่านั้น ดังนั้นรายละเอียดต่างๆ เหล่านี้ล้วนมีความสำคัญที่จะทำให้ทุกก้าวย่างนำไปสู่ความสำเร็จในการสร้างแบรนด์ได้อย่างสมบูรณ์

สำหรับตัวชี้วัดความสำเร็จ สามารถวัดผลได้ไม่ยาก เพราะเมื่อใดที่ลูกค้าต้องการซื้อสินค้าอัญมณีและเครื่องประดับประเภทเดียวกับที่ผู้ประกอบการขายอยู่ แล้วนึกถึงผู้ประกอบการเป็นคนแรก นั่นหมายถึงความสำเร็จได้เกิดขึ้นแล้ว แน่นอนว่าต้องใช้เวลาสะสมคุณภาพสินค้าและบริการที่ดีเป็นเวลานานพอ สำหรับการขายออฟไลน์อาจต้องใช้เวลานานนับสิบๆปี แต่ในสังคมออนไลน์ที่มีผู้คนจำนวนมหาศาล มีการแชร์ข้อมูลให้กัน บอกต่อกันผ่านหลากหลายช่องทาง จะทำให้ชื่อเสียงของผู้ประกอบการถูกเลื่องลือแพร่สะพัดไปทั่วในเวลาอันรวดเร็ว และเมื่อถึงวันนั้น แบรนด์ที่เคยเป็นเพียงสัญลักษณ์บนตัวสินค้า จะกลายเป็นแบรนด์ที่มีความโดดเด่นเป็นที่กล่าวถึงของผู้คนทั่วโลก

โดยที่กล่าวมาทั้งหมดนี้จะเห็นว่าการปั้นแบรนด์หนึ่งๆ ให้ติดตลาดมีความลำบากและต้องใช้ความอดทนอย่างมาก แต่สิ่งที่ยากยิ่งกว่าคือ การรักษาแบรนด์ให้สง่างามอย่างมั่นคง ผู้ประกอบการต้องหมั่นพัฒนาและเพิ่มพูนศักยภาพทั้งสินค้าและการตลาดให้มีความแข็งแกร่งมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะการหยุดนิ่งเท่ากับเป็นการถอยหลัง เปิดโอกาสให้คู่แข่งไล่ตามทัน

สำหรับธุรกิจออนไลน์ นอกจากกุญแจสำคัญในการสร้างแบรนด์ที่กล่าวมาข้างต้นแล้ว ยังต้องเพียบพร้อมด้วยเงื่อนไขอีก 2 ประการ อันเป็นหัวใจที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ

ประการแรก คือ “ช่องทางการจัดจำหน่ายที่กว้างไกลและมีศักยภาพในการส่งข่าวสารถึงผู้คนจำนวนมากได้อย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ” โดยเนื้อหาต้องเป็นที่น่าสนใจด้วย ช่องทางการจัดจำหน่ายที่กว้างไกลหมายถึง ขนาดและขอบเขตของตลาดจะต้องใหญ่ เพราะตลาดที่เล็กย่อมมีจำนวนอุปสงค์น้อย และโดยเฉพาะอย่างยิ่งสินค้าอัญมณีและเครื่องประดับไม่ใช่สินค้าอุปโภคบริโภคที่จับจ่ายในชีวิตประจำวัน ดังนั้นขนาดของตลาดจะต้องมีขอบเขตที่กว้างกว่าสินค้าสิ้นเปลืองทั่วไปมาก ด้วยเหตุนี้สื่อออนไลน์จึงถือเป็นเครื่องมือที่ทรงอานุภาพเพียงพอที่จะส่งข่าวสารถึงผู้บริโภคได้ในระดับที่สอดคล้องกัน อีกทั้งยังประหยัดค่าใช้จ่าย ทำให้ผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดเล็กมีโอกาสเข้าถึงได้ไม่ยาก และยิ่งถ้ามีการรวมตัวเป็นชุมชนแห่งธุรกิจที่ใกล้เคียงกันหรือเกื้อหนุนกันด้วยแล้ว จะก่อเกิดเป็นกระแสแม่เหล็กการตลาดที่ผู้คนสนใจเข้ามาจับจ่ายใช้สอยกันอย่างพลุกพล่าน

ประการที่สองคือ “เป็นช่องทางการจัดจำหน่ายที่ผู้ประกอบการหรือเจ้าของสินค้ามีบทบาทกำหนดราคาขายปลายทางถึงผู้บริโภคได้เองอย่างเป็นฝ่ายกระทำ” ถือเป็นหัวใจสำคัญทางยุทธศาสตร์การตลาดเลยทีเดียว หากปราศจากสิ่งนี้ ผู้ประกอบการรายนั้นจะเป็นได้เพียงแค่ผู้ผลิตที่ไม่มีการตลาดของตนเอง หรือเป็นเพียงผู้รับจ้างผลิตภายใต้แบรนด์และมาตรฐานสินค้าของผู้อื่นเท่านั้น ซึ่งผู้ประกอบการที่ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าปลายทางจำนวนมหาศาลได้ด้วยตนเอง ย่อมไม่เป็นที่รู้จักหรือเป็นที่จดจำของผู้คน และผู้ประกอบการรายนั้นไม่มีวันที่จะสร้างแบรนด์ของตนได้สำเร็จ

ด้วยเหตุผลมากมายที่ได้กล่าวมาข้างต้น หวังเป็นอย่างยิ่งว่าผู้ประกอบการและนักธุรกิจทั้งหลายจะเข้าใจภาพกว้างของโลกออนไลน์ มองเห็นถึงพัฒนาการของสังคมที่เปลี่ยนไป ซึ่งกล่าวได้อย่างหนักแน่นว่า ธุรกิจออนไลน์ในยุคดิจิทัลนี้ ถือเป็น Grand Marketing Outlet ที่ทุกท่านต้องพึงตระหนักถึง และเมื่อโอกาสในการทำธุรกิจมาถึงแล้ว จงก้าวไปไขว่คว้าสร้างช่องทางธุรกิจใหม่บนขุมทรัพย์อันกว้างใหญ่นี้ด้วยสติ และศึกษาข้อมูลอย่างละเอียด ฟังเหตุผลต่างๆ แล้วพินิจวิเคราะห์ด้วยปัญญา เพื่อให้ก้าวเดินสู่การทำธุรกิจอย่างผู้มีชัย อย่าทำไปเพียงเพราะตามกระแส เพราะมิเช่นนั้นแล้วคุณอาจต้องพ่ายแพ้แบบล้มทั้งยืน 

———————————————————–